Prozkoumejte všechny služby z energetického sektoru které nabízí platforma ENERGY-HUB

Zpět na novinky

Těsně pod sedmitisícovkou: Ombudsman ČEZ oslaví deset let. Dosud řešil případy 6913 zákazníků, vyhověl 769 z nich.

11. 02. 2019

Ombudsman Skupiny ČEZ začal sloužit zákazníkům v říjnu 2009, a letos tak završí první desetiletí práce v jejich službách.

 „ČEZ se rozhodl, že zřídí další ochrannou ruku nad zákazníky. Instanci, která bude zcela nezávislá. Pojistku, která se dokáže na věc podívat vlastníma očima a třeba říct – tady by bylo dobré zákazníkovi vyhovět z důvodu jeho tíživé sociální situace a podobně,“ říká Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ. „Nikdo z ČEZ mi nenapovídá, jak mám rozhodovat, a to je pro mě důležité.“

Čtyřčlenný tým ombudsmana našel loni na svém stole celkem 728 podnětů klientů. Ochránce práv zákazníků opětovně přezkoumává jejich případy, kdy nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Statistiky ukazují, že ve většině případů postup společností Skupiny ČEZ schvaluje, ale někdy doporučuje revizi jejich rozhodnutí nebo přijetí nápravných opatření. Většina podnětů (621) se loni týkala dodávek elektřiny, 98 podnětů se vztahovalo k dodávkám plynu, 6 podnětů směřovalo k mobilním službám a 3 podněty k finančním službám.

„Za více než devět let fungování mého týmu jsme vyhověli zákazníkům v 769 případech, což je zhruba 11 procent všech došlých podnětů. V průběhu let zaznamenáváme rostoucí důvěru klientů a vyšší povědomí o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák.

Za dobu svého působení se stal skutečně onou pověstnou poslední instancí chránící zákazníky velké energetické skupiny, kteří by v podobných případech u menšího poskytovatele energetických služeb zřejmě jen těžko hledali zastání.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 39 podánívyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 22 případech došlo k uznání požadavku zákazníka příslušnou společností Skupiny ČEZ po projednání případu útvarem ombudsmana a společností. Naopak v 17 situacích použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Tým ombudsmana se snaží řešit případy okamžitě a co nejdříve zákazníka vyrozumět. Ve více než 95 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů.

Zdroj: www.cez.cz